Zolang je niks merkt gaat het goed. Pas als het fout gaat valt het op. We merken hoe lekker het brood was als het op is, hoe lastig het is om te lopen als je door je enkel bent gegaan. Onlangs waren we op de G1000, de Belgische burgertop. Pas toen de gesprekken goed en wel waren begonnen viel op hoe vanzelfsprekend alles was gegaan. De mensen met bordjes die ons op het station de wegwezen, het pendelbusje dat ons voor de deur afzette, alwaar we een naamkaartje kregen en met een broodje en kop koffie in onze hand gedrukt elke vraag die we hadden vlot werd beantwoord. Zonder drempels was de weg vrij voor goede gesprekken.
We zijn ons er niet altijd van bewust maar de keuze om ergens aan deel te nemen is altijd afhankelijk van twee zaken, de relevantie van het onderwerp en de drempel die we moeten nemen. Hoe belangrijker we het onderwerp vinden, hoe meer moeite we zullen doen om de drempel te nemen. Dat betekent dat we twee kanten op kunnen wanneer we mensen bij ons onderwerp willen betrekken: de drempel verlagen of het onderwerp relevanter maken. We kunnen mensen bijvoorbeeld een onkostenvergoeding geven  om een avond in gesprek te gaan (drempelverlagend )  of iemand die in de polder onder zeeniveau woont laten zien wat er gebeurt als de waterhuishouding niet goed geregeld is (relevantie). Op welke gebieden vinden we nu die drempels en wat kunnen we eraan doen om ze te verlagen?

Allereerst is tijd altijd een drempel. In theorie heeft niemand tijd om met jou in gesprek te gaan, zeker niet als je een groot nietszeggend anoniem commercieel bedrijf bent. In de praktijk is het een kwestie van prioriteit. Als de relevantie groot genoeg is  (“mijn internetverbinding werkt niet”), gaan we gerust in gesprek. We kunnen echter ook de drempel verlagen door ongebruikte momenten te zoeken. Een grootdeel van de apps op smartphones spelen in op deze ongebruikte tijd: even scrabble spelen terwijl je op de bus wacht.
Logistiek is een tweede drempel. Hoe kom ik op het juiste moment op de juiste plaats? De aanpak van sommige supermarkten is 24/7 open te zijn, dan is het moment in ieder geval altijd juist. Nu alleen de plaats nog. De G1000 schakelde vrijwilligers in om mensen die slecht ter been waren op te halen en naar Brussel te brengen,  zo is plaats geen probleem meer. Een andere mogelijkheid is een gesprek via internet bij iedereen thuis op zijn computer te brengen: juiste tijd, juiste plaats.
Technologie kan een interactie maken of breken, maar revoluties vinden al duizenden jaren plaats, ook zonder Twitter. Bij een revolutie is de relevantie hoog genoeg, dan maakt de hoogte van de technologiedrempel niet uit. Is jouw onderwerp minder relevant voor mijn leven, dan moet ik niet door de technologie afgeleid worden. Zit die button op een onlogische plaats, dan klik ik er niet op. Duurt het laden van de pagina te lang? Dan ben ik weg.
Cultuur. Een belangrijk deel van de drempel is cultureel bepaald. Spreek ik jouw taal? Begrijpen we elkaar of moet ik moeite doen om jouw corporate speak te vertalen? Is wat ik zeg beledigend, of ben ik gewoon direct? Misschien is het in jouw cultuur wel niet gebruikelijk om direct te zeggen wat je denkt. Maar cultuur heeft ook met status te maken. Als jij de president van de Verenigde Staten bent, is er in mijn achterhoofd steeds een stemmetje dat zegt: “je praat hier wel met de president van de VS, pas op wat je zegt”. Net zo goed kan het lastig zijn om met je collega’s een gesprek aan te gaan over wat het nou eigenlijk is dat jullie doen, omdat zij dat ook niet met elkaar doen.
Het medium tenslotte is natuurlijk gerelateerd aan technologie. Elk medium kent zijn eigen drempel, maar er zijn wel belangrijke verschillen tussen een face-to-face gesprek, een skype gesprek, een smsje of een krant. De drempel om te reageren op een krantenbericht is hoger dan wanneer je moeder aan de eettafel iets zegt.

Er zijn natuurlijk nog veel meer drempels te bedenken, maar we kunnen de verhouding tussen relevantie en drempels zien als een trapje en een muur. Is de muur hoog dan heb ik de ladder van een glazenwasser nodig (lastig), is de muur laag dan kan ik met een keukentrapje toe. Hoe lager de muur hoe groter het potentieel voor een goede dialoog. Dat zien we ook terug in begrippen die bij Favela Fabric een belangrijke rol spelen als het gaat om dialoogpotentieel: betrokkenheid, capaciteit, vertrouwen, wederkerigheid. Allemaal indicatoren van de hoogte van de drempel.

“Mediation is een vorm van bemiddeling in conflicten, waarbij een neutrale  bemiddelingsdeskundige, de mediator, de communicatie en onderhandelingen tussen partijen begeleidt om vanuit hun werkelijke belangen tot een gezamenlijk gedragen en voor ieder van hen optimale besluitvorming te komen.”(Bron: Handboek Mediation, Brenninkmeijer e.a. 2009)

Oftewel: de mediator helpt partijen om met elkaar een dialoog aan te gaan. Bijvoorbeeld tussen een leidinggevende en medewerker, buren, gemeente en burger(s) of tussen familieleden.

Ook  de dialoogmanager van Favela Fabric helpt partijen een (online massa) dialoog aan te gaan. Voorbeelden van partijen zijn bijvoorbeeld ABNAMRO en ProRail die met hun medewerkers in dialoog gaan of KPN, Menzis en XS4all die met consumenten in dialoog gaan.

In beide gevallen is de dialoog een middel om tot een oplossing, verandering en/of inzicht te komen. Belangrijke gemene delers dus, hetgeen aanleiding gaf voor nadere reflectie.

Aan de hand van een ludiek filmpje over mediation hebben we bij Favela Fabric dan ook een aantal opvallende kenmerken van mediation met elkaar besproken en aangehouden tegen onze werkwijze.

De volgende overeenkomsten met onze dagelijkse praktijk kwamen wij tegen:

• Het is belangrijk om mensen de ruimte te geven stoom af te blazen. Als er opgekropte frustraties zijn, belemmert dat een goede dialoog, of dit nou online of offline is.
• Als mediator (dialoogmanager) ben je onpartijdig. Het is zijn/haar taak de anderen te helpen in dialoog te gaan, hij/zij heeft zelf geen direct belang bij de uitkomst.
• De direct betrokkenen moeten ‘aan tafel’ zitten (ook online). Praten de juiste mensen mee, is er mandaat om de uitkomsten op te volgen?
• Partijen moeten met de juiste intentie meedoen, gecommitteerd zijn aan de doelstelling.
• Het is belangrijk om de probleem- en vervolgens oplossingsruimte goed te exploreren. Wat zijn de achterliggende belangen van de deelnemers?

Ook herkenden we een aantal duidelijke verschillen:

• Het vertrekpunt van ons werk als dialoogmanager is veelal niet een conflict. Het vertrekpunt is een positief geformuleerd doel, zoals bijvoorbeeld leren, innoveren of samenwerken. Zou de mediator hier juist van ons kunnen leren?
• Het kost de mediator weinig moeite om te weten wie de partijen zijn: iedere persoon tekent vooraf een mediationovereenkomst. Favela Fabric daarentegen doet uitgebreid onderzoek naar de doelgroepen die kunnen gaan deelnemen en wat hun intenties en triggers zijn. En toch blijft onzeker welke personen er ècht actief gaan bijdragen aan de dialoog. De aantallen en diversiteit aan personen en belangen zijn in de projecten van Favela Fabric veel groter en diffuser.
• Partijen kiezen bij mediation bewust een mediator uit waarin zij vertrouwen hebben. Deelnemers aan een van onze communities weten vooraf niet welke dialoogmanagers en moderatoren meedoen, laat staan dat zij daar een keuze in hebben. Overigens lijkt dit ook niet een heel belangrijk punt voor de deelnemers.

En als laatste de kenmerken van mediation die ons écht aan het denken zetten, hoe kunnen we dit bewuster toepassen in ons werk?

• Partijen moeten gelijkwaardig met elkaar in dialoog kunnen gaan, de machtsbalans moet in evenwicht zijn. In onze trajecten kan in feite iedereen met elkaar in dialoog, ongeacht functie, achtergrond of positie. Maar wordt dit ook zo ervaren? Voelen de deelnemers zich daadwerkelijk gelijkwaardig en vrij om mee te doen, of spelen hiërarchische verschillen een grotere rol dan wij vermoeden? Moeten we vaker overwegen om anoniem deelnemen aan dialogen te faciliteren?
• De techniek van het vragen stellen is belangrijk. Dat weten we. Daarnaast is mediation vaak met een kleine groep, zijn er geen (openbare) gespreksverslagen en ben je alleen gebonden aan de uitkomst. Dat maakt dat je bij mediation veel vrijer kunt  antwoorden op vragen en makkelijker (want je kunt er niet meteen aan gehouden worden) out-of-the-box kunt denken. Zouden wij niet ook een disclaimer moeten invoeren? Dialogen (vooraf aangekondigd) na een week moeten vernietigen? Alleen het resultaat moeten opslaan? Vaker in kleine setting offline bijeenkomen?
• BAZO: Beste Alternatief Zonder Onderhandelen. Dit wordt bij mediation ingezet om de onderhandelings (of oplossings) ruimte te helpen verkennen. Zouden we niet beter voor ogen moeten houden wat het alternatief is dat een deelnemer heeft. Wat zou er gebeuren als de betreffende dialoog niet gevoerd wordt? Wie heeft daar last van (of baat bij)?

Food for thought dus. En hulp gevraagd. Hierboven staan al veel vragen, ik nodig je graag uit om te reageren.

De belangrijkste vraag die mij nu bezig houd is: hoe creëer je als dialoogmanager een evenwichtige machtsbalans?

In de zoektocht naar de consument moeten bedrijven in groeiende mate zich aanpassen aan hun wensen. We zijn kritischer, rijker en bewuster in onze tijdsbesteding en hebben nu al genoeg van geënsceneerde ervaringen. Van de Heineken Experience tot de Ice Bar, worden deze initiatieven afgeschreven als commerciële en inspiratieloze uitingen. Echte ervaringen hebben als kenmerk dat ze de waarde van geld minimaliseren. De vraag is hoe je waarde kan toevoegen aan je product of dienst, zonder dat het wordt bestempeld als een commerciële exercitie.

Op grote schaal vindt dematerialisatie plaats met gevolg dat producten hun waarde in functie verliezen. Als eindgebruiker zoeken we naar de aanvullende ervaring. Laten we koffie als voorbeeld nemen. Het extract van koffie als leverancier van smaak en cafeïne voldoet niet meer als volwaardig product. We betalen daarom graag €5 voor een cappuccino bij StarBucks of €0,33 per cupje Nespresso. De toegevoegde waarde zit in de exclusieve vorm waar het in aangeboden wordt, terwijl de functie zelf weinig is veranderd. In essentie blijft het een bak troost met cafeïne.

Volgens Albert Boswijk, schrijver van het boek “Economie van Experiences” is dit een logisch gevolg van de verandering in maatschappij en economie. De ontzuiling van geloof, politieke voorkeur en klasse ligt ver achter ons. De individualisering die dat tot gevolg had, uit zich in nieuwe vormen van gemeenschappen op basis van beleving, interesses, waarden en hobbies. Zichtbare voorbeelden hiervan zijn de schier eindeloze keuzes in sociale netwerken waar iedereen zijn eigen virtuele zeepkist ontwikkelt en connect met gelijkgestemden.

Ondanks deze toegankelijke profilering op de sociale netwerken worstelen bedrijven met het vinden van toegevoegde waarden die van hun product een ervaring maken. Zonder een onderscheidend karakter ontkomen ze niet aan het ‘MeToo’ syndroom en bevinden ze zich met medeconcurrenten in de red ocean waar enkel op prijs geconcurreerd kan worden.

De uitdaging ligt in het vinden van die onverwachte toegevoegde waarde, wat van een voorspelbaar product een nieuwe ervaring maakt. Deze innovatie kan plaatsvinden op onverwachte plekken. Zo heeft Philips Electronics ‘Ambience Experience for Healthcare’ ontwikkeld.

In de ontwikkeling van de CT en MRI scans vragen de afnemers van Philips telkens om functionele verbeteringen; technisch sneller en hogere kwaliteit beeldmateriaal. Immers, als de scanners op dit vlak verbeteren neemt het de noodzaak van vaker scannen weg. In plaats van alleen te zoeken naar verbetering van de techniek, heeft Philips zich gericht op de eindgebruiker, de (kind)patiënten die de scans moeten ondergaan. Hun uitgangspositie was dat de patiënten door zenuwen en het steriele karakter van de scanruimte meer nerveus zijn en minder stil liggen, waardoor meer scans gemaakt moeten worden.

Daarom zocht Philips samenwerking met experts buiten hun technische vakgebied en betrok designers, kunstenaars en onderzoekers om mee te denken over de ervaring in plaats van de techniek.

Het resultaat is People Focused Healthcare, waarbij door belichting, video en omgevingsfactoren de patiënten rustiger zijn, stiller onder de scan liggen en minder noodzaak is voor aanvullende scans. Zo worden scans 15% tot 20% sneller gemaakt en is de hoeveelheid ontvangen bestraling per patiënt verminderd met 25% tot 50%.

Het vinden van deze blue ocean is een grote uitdaging. Philips heeft zijn vizier verbreed door niet alleen naar de techniek te kijken maar ook naar de immateriële waarde van de producten. Wat zijn de ervaringen bij het gebruik van het product en hoe kan daar op ingespeeld worden? De inzichten verkregen zij door medewerking van ervaringsdeskundigen.

Het loont dus de moeite om te luisteren naar ervaringsdeskundigen. Gelukkig hebben bedrijven nu direct toegang tot zulke ervaringen. Eindgebruikers zijn massaal aanwezig op sociale netwerken waarop zij met groot enthousiasme hun ervaringen, passies en behoeften delen. Deze interacties vormen een bodemloze bron aan informatie voor bedrijven om inzicht te krijgen in de bewegingen van de markt en haar afnemers.

De resterende vraag is, in welke mate jouw bedrijf gebruik maakt van dit onbenutte sociaal kapitaal en hoe je die inzichten kan gebruiken om ervaringen toe te voegen aan je producten en diensten?

———

Albert Boswijk gaf op 3 november een presentatie bij Favela Fabric naar aanleiding van zijn boek ‘Economie van Experiences’

Philips en ‘Designing Breakthrough Products’ uit de Harvard Business Review editie oktober 2011.

In zijn boek Liever Lobbyen bespreekt Arjan Zweers het failliet van het poldermodel. Dat het polderen niet altijd even soepel loopt zal niemand vreemd zijn, zeker na de moeilijke discussies over de AOW-leeftijd de afgelopen tijd . Zweers ziet echter een oplossing voor het stukgelopen polderen in een combinatie van co-creatie, crowdsourcing en het Brusselse lobbymodel. Genoeg reden om hem te vragen langs te komen bij Favela Fabric.

Het omslagpunt voor Zweers kwam toen hij hoorde dat onderhandelingen tussen werkgevers en werknemers plotseling gingen over het uitwisselen van een hogere AOW-leeftijd voor een afschaffing van de hypotheekrenteaftrek . Een bizarre uitwisseling vond Zweers want wat hebben werknemers en werkgevers —in ons poldermodel geïnstitutionaliseerd in de Sociaal Economische Raad (SER)— te maken met huiseigenaarschap. Het wordt tijd dat we de werkgever/werknemer-bril afzetten en op een andere manier naar sociaal-economische problemen gaan kijken. Al was het maar omdat de representatie steeds schever wordt. Dat is het sterkst te zien bij de vakbonden met een overrepresentatie van 50-plussers. Maar voor werknemers geldt net zo goed dat maar een klein deel zich daadwerkelijk vertegenwoordigd ziet in Bernard Wientjes.

Het huidige poldermodel laat een enorm kapitaal aan kennis, tijd en inzichten liggen. Tijd dus om de oplossing ergens anders te zoeken. Zweers ziet een deel van die oplossing in Brussel, bij het Europees Parlement, waar 80.000 lobbyisten vanuit hun eigen belangengroep bij elkaar komen om gezamenlijk vorm te  geven aan het beleid. Wat nu als we dat nog breder trekken en uitdiepen? Transparante, toegankelijke beleidsvorming op basis van belang, kennis en participatie. In plaats van consensus als uitgangspunt te nemen kunnen we misschien beter inzichtelijk maken waar de verschillende belangen liggen en vervolgens de vertegenwoordigers van die belangen, gecombineerd met experts en relevante achtergrondinformatie op een transparante en toegankelijke manier in contact brengen met elkaar en de rest van Nederland. Je kunt je een platform voorstellen dat bijvoorbeeld voortborduurt op een project als De Nationale Dialoog.

Participatie wordt vaak als een probleem gezien, gevolgd door termen als polarisatie en populisme. Het is zeker te verdedigen dat participatie afneemt en dat de nuance uit het politieke debat verdwijnt, maar we moeten ons afvragen of dat hier het geval is. Wanneer er een onderwerp als de AOW-leeftijd wordt besproken in de eerste fases van de beleidsvorming is het juist belangrijk voor iedere belangengroep om haar standpunt helder en goed beargumenteerd neer te zetten en vervolgens te laten zien in hoeverre er draagvlak voor is binnen de samenleving. Op deze manier kan de discussie op gang gebracht worden door tegengestelde belangen in één arena te plaatsen. Dat betekent weg van de consensus, maar wel een grotere noodzaak om met kennis en goede argumentatie te komen. Het gevaar van populisme is klein omdat de discussie met name vanuit interesse en belang wordt gevoerd, niet vanuit de onderbuik.

Of het werkelijk zover zal komen is de vraag, want nog altijd ligt de macht om te veranderen juist bij zij die er geen belang bij hebben te veranderen. Wat we wel zien is dat co-creatie en crowdsourcing, versterkt door de technologische ontwikkeling, als middelen kunnen dienen voor de vernieuwing —en verbetering— van de democratische beleidsvorming. De vraag blijft hoe moeilijk het zal zijn om die omslag te maken, hoeveel tijd het zal kosten en of het daadwerkelijk op gang te krijgen is. En zijn we tevreden met een overheid die op deze manier meer en meer een rol als procesbewaker krijgt?

“Wij hebben niet het monopolie op politieke discussies en goede ideeën”

Democratie, een continue spanningsveld tussen een idee, draagvlak, massa, volledige informatie en uitvoering. Met mijn Favelaanse bril volg ik wat deze spanning veroorzaakt als het aankomt op ideeën genereren en uitvoeren met grote groepen. Democratie, begint het met een idee of bij de massa eromheen?

G1000 | De Massa

De G1000, de Belgische burgertop die 11 november jongstleden plaatsvond in Brussel, inspireerde tot bovenstaande reflectie over de democratisering van innovatie bij grote groepen. Dit burgerinitiatief selecteerde 1000 Belgen, die tezamen een afspiegeling van de bevolking vormden. Gedurende een dag, door vier rondes dialoog verdeeld over 90 tafels en aansluitende plenaire stemmingsronden, formuleerden zij een aantal maatregelen op het gebied van sociale zekerheid, immigratie. De maatregelen waar men het over eens was, gingen door naar de G32 (de groep afgevaardigden die de maatregelen specifieker uitwerkt en doorzet naar het parlement).

Achteraf gezien leek de massale opkomst, 724 deelnemers en nog eens ruim 700 deelnemers die gelijktijdig online debatteerden, het meest voorname succes van de G1000. Het evenement werd breed uitgemeten in de pers en momentum werd gecreëerd. Opvallend want hoeveel er ook werd gepraat op de dag zelf, zo stil bleef het over de ideeën.De voorgestelde ideeën en maatregelen op de G1000 waren dan ook niet bijster nieuw of innovatief. Daarbij gaven meerdere deelnemers en waarnemers aan dat de beste ideeën vroegtijdig sneuvelden aan de tafels op weg naar of tijdens de stemronden. Al met al deed de burgertop een zwaar beroep op een groep afgevaardigden met voornamelijk ervaring gebaseerde kennis.

De Nationale Dialoog | Het idee

En dan de andere weg naar Rome. De Nationale Dialoog is een Nederlandstalig, online dialoog platform, opgezet door de Publieke Zaak om ideeën en draagvlak te creëren. Iedere initiatiefnemer kan hier een online lobby starten om anderen achter hun idee te scharen. Bij een draagvlak groter dan 50 man, slaat de Publiek Zaak de handen ineen met de initiatiefnemer en zet het idee uit in haar netwerk. De trekker van het idee wordt gekoppeld aan personen of instituten met het mandaat en daadkracht om het idee tot uitvoering te brengen.

Opvallend bij de Nationale Dialoog is dat het kennisniveau relatief hoog ligt en ideeën meer vernieuwend zijn dan in een regulier politiek debat. Deelnemers zijn relatief ingelezen op de onderwerpen, gezien de aard van en argumentatie bij de dialogen. Desalniettemin, mist De Nationale Dialoog, net als bij een willekeurig verkiezingsdebat, representativiteit en massa. Daar waar juist de G1000 in haar kracht zat.

“Dit onderstreept de kracht van sociale media en netwerken”

De gevleugelde woorden van een Belgische Parlementariër na afloop van de G1000. Een stap richting innovatie van democratie zou inderdaad een juiste mix van beide initiatieven veronderstellen. Zowel de mix tussen online en offline als de insteek van beide projecten. Zo onderstreept de discipline van de G1000 het belang van momentum bij creëren van draagvlak en representativiteit. Echter, in een democratisch proces, waar kennis en kunde niet op hetzelfde niveau zijn ingestoken, slaat het Belgisch Burgerinitiatief door in haar output gerichte opzet. Teveel nadruk op consensus en een proces van stemmingsronden deed vele goede ideeën vroegtijdig sneuvelen. De Nationale Dialoog vult haar daar aan met enerzijds informatie en kennis en anderzijds de inzet van netwerken en experts bij hulp met opvolging.

Hoe nu verder?
Verbetering van innovatie en slagkracht bij democratische initiatieven als de G1000 en De Nationale Dialoog vergt een sterkere synergie van de massa en het idee.
Enerzijds zou ze de De Nationale Dialoog meer kunnen sturen op diversiteit en massa, naar het offline model van de G1000. Een grotere groep van 50 deelnemers bij een lobby of op zijn minst een diverse groep zou de representativiteit van  ideeën vergroten. Ook zou visualisering of andere  triggers de onderwerpen en dialogen toegankelijker maken voor andere deelnemers.
Anderzijds kan ook de G1000 leren. Met het oog op opvolging van ideeën zou de G1000 er beter aan doen de inzet van experts en kennis beter te timen. Zo kan het inzetten van de netwerken van deelnemers én experts achteraf, online én offline, de slagvaardigheid vergroten. Daar zit immers meer energie, kennis en massa dan in een petitie aan traditionele gezagsdragers.

Meer informatie
De G1000
De Nationale Dialoog

De G1000, initiatief van David van Reybrouck, is een poging om de impasse in België te doorbreken. Na meer dan 500 dagen zonder regering kan niet langer ontkend worden dat er in het land in crisis iets moet worden ondernomen. En België is volgens Van Reybrouck niet het enige land in een democratische crisis, alleen manifesteert het zich hier het duidelijkst. Niet in het minst vanwege de meertaligheid in het land die ook op de G1000 haar stempel drukt: we horen Frans, Nederlands, Duits en Engels door elkaar en een grote groep tolken is de hele dag in de weer om ervoor te zorgen dat iedereen elkaar begrijpt.

De opzet van de G1000 is simpel. Met uitgangspunten als onafhankelijkheid, transparantie, participatie, diversiteit, openheid en bovenal optimisme is besloten 1000 burgers, een letterlijke dwarsdoorsnede van de Belgische bevolking, bij elkaar te brengen in Brussel. Om ervoor te zorgen dat iedereen deel zou nemen, en niet alleen een politiek geëngageerde elite, was alles uit de kast gehaald om de drempel zo laag mogelijk te houden. Deelnemers kregen treinkaartjes thuis gestuurd of werden soms zelfs thuis opgehaald door vrijwilligers wanneer ze slecht ter been waren, eten en drinken was uitstekend. De hele logistiek was geregeld met militaire precisie om alle focus te leggen op de discussie over de drie onderwerpen die vooraf op democratische wijze, via de website van de G1000, op de agenda waren gezet: sociale zekerheid, welvaart in tijden van crisis en immigratie.

Dat die laagdrempeligheid essentieel was bleek uit meerdere gesprekken met deelnemers. Zo gaf Lieve, een gepensioneerde lerares uit het lager onderwijs, aan dat zij zichzelf eigenlijk niet geschikt achtte voor dergelijke discussies, maar door aandringen van de organisatie toch maar was gekomen. Juist mensen als Lieve zijn natuurlijk belangrijk om de discussie niet weer alleen maar in elitaire kringen plaats te laten vinden. En dat werd ook door een lid van een van de Belgische parlementen benadrukt: “Wij hebben niet het monopolie op politieke discussie. Wij hebben niet het monopolie op goede ideeën”. Er is draagvlak en enthousiasme nodig om iedereen onderdeel van de democratie te laten zijn: Vlaming, Waal, man, vrouw, autochtoon, allochtoon, jong en oud.

Kaders

Om de laagdrempeligheid, en ook de geloofwaardigheid, te waarborgen was het zetten van de kaders ontzettend belangrijk. Logistiek was slechts één rand van het kader, maar ook de eerder genoemde diversiteit hoort daarbij, als ook een theoretisch kader. Dat laatste werd verzorgd door verschillende expert-sprekers, waarvan er steeds twee bij elk onderwerp een inleiding gaven. Onderdeel van het kader was ook een fysiek duidelijk scheiding tussen deelnemers en pers. De pers was ten strengste verboden om zich tijdens  discussies tussen de deelnemers te mengen. Gesprekken in de pauzes werden daarentegen juist aangemoedigd.

Het belangrijkste was echter de opzet van de discussies. “Ik kan leren van jullie overlegmodel”, zei een aanwezig parlementslid. Aan elk van de in totaal 90 tafels zat een facilitator en eventueel een tolk. De facilitator mengde zich niet in discussies maar bewaakte wel het proces. Dat proces bestond bij elk onderwerp uit prioriteren van subonderwerpen, argumenteren —eerst individueel, dan met de groep— en tot slot kijken naar verbetermaatregelen.  Die maatregelen van elke tafel werden centraal bijeengebracht en samengevat, waarna alle deelnemers vervolgens plenair konden stemmen op de maatregel van hun keuze. Zo ontstond een evenwichtig beeld van het sentiment op de G1000.

Het fascinerendst bleef echter het onverminderd enthousiasme en de concentratie van alle deelnemers na vier discussierondes (drie onderwerpen en één open ronde). Een enthousiasme dat liet zien hoe belangrijk het voor iedereen is om de politiek in België naar een hoger plan te trekken. Maar ook dat meningsverschillen geen probleem hoeven te zijn in een politieke discussie en dat er constructief kan worden nagedacht over maatschappelijke problemen waar grote verdeeldheid heerst. De uitkomst is geen vuurwerk in de zin dat er directe oplossingen zijn, maar wel wat betreft de betrokkenheid van alle deelnemers. Iedereen is beter geïnformeerd en geïnspireerd huiswaarts gegaan, waar ze ook weer in hun eigen kring de politieke discussie aan kunnen wakkeren. En zo heeft iedereen het gevoel meer stem te hebben dan alleen stemrecht.

Op dinsdag 1 november hield James Gleick, de auteur van Chaos, voor het John Adams instituut een lezing over zijn nieuwste boek ‘The Information, a history, a theory, a flood’. Zoals de titel al doet vermoeden behandelt Gleick in dit boek het fenomeen ‘informatie’. Niet onbelangrijk gezien de reeds tot cliché verworden opvatting dat we op dit moment in ‘the information age’ leven, zoals hij zelf zegt.

Gleick start zijn lezing over het begin van deze ‘information age’ in 1948. Het jaar waarin Claude Shannon het woord ‘bit’ introduceert en de informatietheorie ontstaat. Een invloedrijke ontwikkeling die niet alleen ten grondslag ligt aan onze cd’s, fax machines en computers, maar ook het nog altijd groeiende verlangen van mensen om alle mogelijke informatie te verzamelen en op te slaan faciliteert. De vraag of deze ontwikkeling tot verrijking van kennis leidt wordt geïllustreerd aan de hand van een voorbeeld als de English Poetry Full-text database. Deze in 1990, door Charles Chadwyck Healey op 4 compact discs uitgebrachte database met 165.000 gedichten door 1250 dichters, laat zien hoe de mogelijkheid om meer informatie op te slaan vaak leidt tot het bewaren van minder relevante informatie. Deze grote hoeveelheid, the information flood, zorgt er dan ook voor dat we gedwongen worden te filteren om betekenis te kunnen geven aan wat we vinden.

De lezing is erg interessant en Gleick geeft ons een informatieve kijk op verschillende aspecten van ‘the information’, maar hij blijft voorzichtig met het betekenis geven aan de informatie die hij ons toedient. Tijdens de discussie en vragenronde met het publiek, stelt Gleick zich bescheiden en beschouwend op. Hij zwakt zijn antwoorden het liefst af tot overwegingen en schuwt het uitspreken van waardeoordelen. Een vraag over de macht van zoekmachines als filter en het belang van privacy, pareert Gleick door te zeggen dat privacy niet hetzelfde is als geheimhouding. Gleick doet het voorkomen alsof hij ons een objectieve beschouwing presenteert van de bestaande geschiedenis en theorieën over informatie en laat zijn eigen functioneren als filter onbelicht.

Hoewel Gleick zijn geloof in onbevooroordeelde zoekmachines eer aandoet door zijn eigen mening ondergeschikt te maken aan de inhoud, is dit jammer en wellicht misleidend. Jammer omdat Gleick geen onpartijdige applicatie is, maar een expert op het gebied van informatie, waarvan het waardevol was geweest om een uitgesprokener visie over ‘the information age’ te horen. Misleidend omdat Gleick hiermee te snel voorbij gaat aan het feit dat zeven jaar onderzoek verwerken tot een boek, betekent dat je bewust keuzes hebt gemaakt in wat je wel en niet vertelt, in wat de lezer wel en niet te weten komt en daarmee in welk beeld hij of zij vormt over het complexe speelveld informatie.

Door nadrukkelijker toe te lichten wat de redenatie achter zijn keuzes is geweest had Gleick ons niet alleen van nog meer informatie kunnen voorzien, maar ook van aanknopingspunten om hier betekenis aan te geven. Iets wat niet onhandig was geweest in tijden van informatie overload.

Laat ik, voor het gemak, ervan uitgaan dat de meerderheid van de mensen anderen wil helpen, online kán reageren en over bepaalde onderwerpen iets zinnigs kan vertellen. En specifieker, voor organisaties die online het gesprek aan willen gaan: de meeste mensen hebben het helemaal niet slecht met organisaties voor. Zeker als deze mensen consumenten, medewerkers of leveranciers betreffen is er sprake van zowel kennis als goede wil.

Waarom laten mensen dan op zich wachten terwijl ze wel kunnen en best willen reageren? Één van de antwoorden: TIJD! Altijd tijd tekort. “Nu niet, morgen!”, “Een andere keer”, “Ga ik doen” etc etc. Hoe kom ik hierbij? Het is juist niet uit frustratie tegen voorgaande smoezen, dan wel argumenten, om (nog) niet mee te gaan doen. Maar juist omdat ik deze eens niet hoorde.

Afgelopen maand was ik voor interviews en een concept test op Schiphol. Wat, naast de inhoudelijke reacties, opviel was dat daar iedereen (met uitzondering van de mensen die net moesten boarden en de mensen die we vanwege taalbarrière niet konden bevragen) wel een kwartiertje tijd voor ons had om onze vragen te beantwoorden. Wij hoefden niet te leuren, niet te smeken en niet te paaien. Ze doken niet weg en liepen niet door.

Het tegenovergestelde was het geval: mensen waren nieuwsgierig en verrast over wat we aan het doen waren. Mensen die een paar stoelen verderop zaten keken jaloers en vragend toe- waarom hen niets gevraagd werd, of ze de volgende mochten zijn.

Op zoek naar tijd dus, voor massa, enthousiasme en zodoende succes online? Stel je voor dat je, al is het maar een klein deel van, de wachttijd van mensen zou kunnen benutten. Om een indicatie te geven: alle Britse zakenreizigers bij elkaar wachten per maand 689.000 uur op vliegvelden, dat zijn meer dan 17.000 werkweken van 40 uur. De smartphone hebben ze al, nu nog bedenken wat we voor ze te doen hebben…

Ten eerste: Hoe kunnen we aanspraak maken op deze waardevolle wachttijd en dit potentieel?

Dan rest alleen nog: What are we waiting for?

We waren uitgenodigd door mijn oude vriend en ex-collega Marc Sasserath (MMS) om deel te nemen aan een 2-daags congres over de laatste ontwikkelingen en mediatrends in de telecom industrie. De bijeenkomsten waren zeer geanimeerd en er was veel belangstelling voor onze cocreatie cases, vorzuglich gepresenteerd door onze Duitse co-creation director Regina Beyhl. De locatie was Hotel Weinmeister, een absolute aanrader, alleen al vanwege de bedden..