Ieder kwartaal organiseert Frismakers een event waarbij innovatieve bedrijven zich aan elkaar presenteren en trainingen en expertsessies geven rondom diverse vernieuwende onderwerpen. 15 Mei gingen Sabine en Arthur naar de Frismakers Xpert Day, waar ze beiden een training en een expertsessie bijwoonden. Hieronder vind je Arthurs learnings van de training strategische online storytelling.

Hobbits en een kwart hydraterende crème

Wat spreekt je meer aan?

OPTIE 1: “Gebruik Dove met een kwart hydraterende crème om nog mooier te worden” of
OPTIE 2:

Toegegeven: een beetje flauwe vergelijking, omdat een zin en een filmpje niet gelijkwaardig zijn. Maar je begrijpt mijn punt. De zin kent geen verhaal, het filmpje wel, en daarom spreekt het filmpje meer aan dan de zin. En dat is precies waar de training online storytelling over ging.

Mensen zijn gek op verhalen. En verhalen zetten ze in beweging. Denk bijvoorbeeld aan de grote religies, die aan de basis allemaal verhalen hebben (die trouwens opvallend veel overeenkomsten vertonen, maar dat is weer een heel ander verhaal).

Zoals trainer Eppo Ford (Presenter) zegt: we zijn een homo empathicus. We zijn geprogrammeerd om empathie te voelen. Zie jij iemand op straat vallen, dan help je hem. Je hebt zelf geen pijn, maar je kan je voorstellen dat de ander pijn heeft. En daarom handel je. Empathie is dus een krachtige drijfveer om mensen dingen te laten doen.

De basiselementen van een goed verhaal

Aan de hand van Dove en diverse andere voorbeelden leerde Eppo uit welke basiselementen een goed verhaal bestaat. Een overzicht van deze elementen met voorbeelden uit Lord of the Rings:

1. De protagonist (de hoofdpersoon, de frisse, fruitige hobbit Frodo)
2. De antagonist (de tegenstander, engerd Gollem en superengerd Sauron)
3. Het conflict (het probleem dat de twee met elkaar hebben, Frodo wil de ring vernietigen die Gollem en Sauron zo graag bezitten)
4. De arena (de plaats(en) waar het verhaal zich afspeelt, onder andere het afgrijselijke Mordor)
5. Het point of no return (het punt waarop de antagonist niet meer terug kan, Frodo’s belofte aan tovenaar Gandalf om de ring te vernietigen)
6. De obstakels (de obstakels die de actoren in het verhaal tegenkomen, bijvoorbeeld de hordes afschrikwekkende orks die Frodo en zijn kleine reisgezelschap bepaald niet goed gezind zijn).
7. De climax (de eindsituatie, gaan we hier niet verklappen natuurlijk)

De kansen van storytelling

Aan de hand van deze elementen maakten we een koppeling naar hoe we verhalen in kunnen zetten voor onze organisaties en in wat voor vorm. Geen eenvoudige opgave, maar zeer interessant.

Als community manager zie ik bijvoorbeeld kansen om meer aandacht te besteden aan de verhalen die in onze communities spelen. Want wat is als nieuwkomer toffer dan lezen dat de ideeën van Schele Hans en Brute Bertje op jaarbasis 3500 mWh aan energie kunnen besparen en dat Eneco België daarom twee windmolens naar ze heeft vernoemd? Dan wil ik ook wel meedoen! (fictief voorbeeld)

Als Favelaan zie ik mogelijkheden om op onze website meer cases in te zetten. Want leuk dat ‘social business’, maar wat levert dat een Menzis of een ABN Amro concreet op?

Oordeel

Al met al was de training behoorlijk leerzaam. Enige verbeterpunt was dat we niet goed stil konden staan bij het verschil tussen off- en online storytelling. Maar misschien dat Eppo dat een keer bij ons wil komen toelichten tijdens een Amazing Friday?

En jij?

Wat voor kansen zie jij om storytelling toe te passen voor jouw organisatie?

Meer interactie door sociale technologie, groeiende vraag naar persoonlijke informatievoorziening, vindbaarheid van informatie en tijd- en plaats onafhankelijk werken. Hoe houd jij de tred bij en wat wordt van jou gevraagd als communicatieadviseur 3.0?

Voor wie?
De Masterclass is voor iedereen die betrokken is bij interne communicatie. Denk aan communicatie adviseurs of senior medewerkers die werkzaam zijn binnen (middel) grote organisaties die grotere groepen medewerkers ondersteunen of adviseren over hun communicatie strategie.

Wat gaan we doen?
In de vijfde editie van Favela Fabric’s Masterclass richten wij onze blik naar de interne organisatie en behandelen we de belangrijkste ontwikkelingen binnen interne communicatie en de rol van de communicatie-adviseur daarin. En dat doen we niet alleen. Samen met vakgenoten uit andere sectoren bespreken we casuïstiek van andere bedrijven en geven we inzichten hoe bedrijven als ABN AMRO, KLM en Menzis omgaan met een snellere en interactieve wereld. Welke middelen, processen en kennis hebben ze? Hoe gaan zij de dialoog aan? Hoe creëren ze bij iedereen enthousiasme en behalen ze tegelijkertijd zichtbare resultaten?

Vervolgens keren we terug naar jouw realiteit. Welke uitdagingen zie jij op je afkomen en welke kansen zie je? En belangrijker nog: wat moet je kunnen om hier mee om te gaan. Daarop formuleren samen antwoorden en benoemen we mogelijkheden, ook vanuit onze ervaringen bij andere klanten.

Deze week mocht ik samen met Frank Hoekstra van ABN AMRO een presentatie geven over ABN AMRO Arena op het Intranet Congres. Ik zie aan het programma dat Social Business aan het landen is. Goed gedaan entopic!

Ik luister aandachtig naar de inspirerende sprekers met prachtige verhalen en voorbeelden. Luis Suarez, Euan Semple en Steven van Belleghem stelen alweer de show. Ze pakken iedereen in met projecties van de wereld in prachtige quotes en voorbeelden. Ik hoor Suarez en Euan praten over sociale principes als liefde, verzorging, eerlijkheid, verantwoordelijkheid, empathie en meer. Ik zeg: “World Peace”.

Suarez vraagt aan het publiek wat het grootste probleem is van de huidige organisatie. Ik hoor antwoorden als te veel mail, vergaderen, angst, verantwoordelijkheid, etc. Hij zegt: “Employee Engagement”. Niemand heeft dat antwoord gegeven. Ik vraag me af wat dat zegt!?

In de werkelijkheid worden we gevraagd om aan te sluiten bij kosten en opbrengsten (C/I ratio). Vandaar ook onze whitepaper over ROI. Die werkelijkheid komt naar voren in de verhalen tijdens de break-out sessie. Daar staan wij samen met andere collega’s in de klei. De één heeft het over een IT roadmap, nieuwe devices en de ander over het gedrag, de rol van ambassadeurs, 200 workshops, het management en resultaten.

Vanuit Favela Fabric willen we continue waarde creëren voor de business. Sta dan ook dichtbij collega’s die elke dag business draaien. Go native! Daar hoor je de echte situatie waar je op moet aansluiten. Het brengen van meerwaarde dichtbij de medewerker is het creëren van betrokkenheid.

Tijdens de break-out sessie kwam de volgende vraag naar voren: ”Ik vind sociaal iets wat vanzelf moet groeien. Bottom-up vanaf de vloer. Helemaal loslaten. Dat wordt toch gezegd door o.a. Euan en Luis? Dat mag en kan toch niet geregisseerd worden? Dat is toch asociaal?”

Ik heb in ons ABN AMRO | Arena verhaal  toegelicht waarom dit voor de ABN AMRO situatie in 2010 niet de juiste weg was en nog steeds niet is. Het bottom-up deel op Arena heeft ons overigens heel veel gebracht. Het is de balans tussen loslaten en regisseren. Een aanpak met doelgerichte dialoogflows met een eigen ritme en perspectief. Hoeveel Yammer implementaties worden als mislukking gezien? Zoveel ruimte en dan geen resultaat.

Als je een social business platform zonder enige regie wil implementeren, dan hoop ik dat je werkt bij een bedrijf met een natuurlijke overdosis van liefde, verzorging, verantwoordelijkheid en empathie bij alle medewerkers.

Ik nodig jullie graag uit om met mij en mijn collega’s de dialoog aan te gaan over de balans tussen regie en loslaten!

Steeds meer organisaties willen klantgericht werken. Onze klanten helpen we dit te bereiken door eerst online de dialoog aan te gaan met collega’s die dagelijks klantcontact hebben. Want ‘daar buiten’ begint binnen. Weten hoe ze dit aanpakken? Meld je direct aan!

Voor wie?
De Masterclass is voor iedereen die wil weten hoe je klantinzichten ophaalt, valideert en borgt. Denk aan managers op het gebied van marketing, innovatie en sales in de B2C retail. Denk ook aan organisaties die zich (willen) onderscheiden op servicegerichtheid en B2B bedrijven met een buitendienst (zoals account-managers en een sales afdeling).

Wat gaan we doen?
In deze interactieve masterclass gaan we met je in op kansen om klantinzichten binnen je eigen organisatie te ontsluiten. Hoe zet je samen zo’n project op? Wat zijn de uitdagingen die jullie aangaan? Hoe houd je grip op de zaak? Wat is de return on investment? Wat zijn in de praktijk bewezen methodes die enthousiasmeren, grip geven en waarde opleveren?

Hierbij richten we de cases, theorie en oefeningen zo in, dat je alles toe kan passen op je eigen situatie.

Details

• Datum: 19 maart 2013
• Start: welkom vanaf 13.00 uur
• Duur: dagdeel 13.30 – 17.30 uur
• Locatie: Favela Fabric, Frederiksplein 1, Amsterdam (goed te bereiken met het OV)
• Telefoon nr.: 020 – 528 92 02
• Kosten: geen

Meer informatie

Vanaf nu doen we de Amazing niet alleen voor collega’s, maar voor iedereen die het interessant vind. Waarom de kennis voor jezelf houden? Dat we daar niet eerder op gekomen zijn. Deze ochtend heb ik een verhaal gehouden over “Social Network Analysis”, waarover ik sinds een aantal maanden in samenwerking met de VU een promotieonderzoek ben gestart. Eén van de onderwerpen die we aansneden was het visualiseren van een netwerk. Zo kan een zelfde netwerk (wie staat in verbinding met wie) op meerdere manieren gevisualiseerd worden. Op het oog zie je de overeenkomst niet, dus de keuze van de manier van visualiseren is erg belangrijk. Kijk maar eens naar onderstaande twee afbeeldingen:

Deze visualisaties zijn van exact dezelfde sociale relaties. De eerste is gevisualiseerd door de nodes die in verbinding staan dicht bij elkaar te plotten, de tweede is gegroepeerd op een eigenschap van elke node, in dit geval in welk cluster ze werken. Dat is aan de kleur te zien. In de tweede afbeelding zijn er langere lijnen die van links naar rechts en van boven naar beneden lopen. Het is echt een ander plaatje, maar toch opgebouwd uit exact dezelfde gegevens!

Een netwerkplaatje is maar een visuele weergave die je verhaal of onderzoekt beter leesbaar maakt. Maar het maakt veel uit wat je wil vertellen of aanstippen. Kies dus je visualisatie zo dat het je boodschap versterkt.

De volgende Amazing Friday en het onderwerp wordt op Facebook bekend gemaakt, blijf het volgen, en ben erbij!

Door Bas Reus.

Vanaf maart delen we iedere maand onze kennis over social business. Dit doen we in voor iedereen gratis toegankelijke inspiratiesessies: de “Amazing Friday”.

Komende Amazing delen Emma Tilanus en Arthur Stolwijk hun visie over over de toekomst van klantcommunities. Nieuwsgierig? Meld je aan op onze Facebook-eventpagina. Tot vrijdag!

Wat?

Een Amazing Friday over de toekomst van klantcommunities.

Wanneer?

Vrijdag 5 april

Toegang vanaf: 15:20 uur

Amazing Friday: 15:30-16:30 uur

Borrel: 16:30-20:30 uur

Waar?

Frederiksplein 1, Amsterdam. Prima te bereiken met het OV.

Aanmelden

Meld je aan op onze Facebook-eventpagina. Stel Bas hier ook meteen je meest prangende Social Network Analysis vraag, dan kan hij daar tijdens de Amazing Friday op ingaan.

Vorige amazing

Op vrijdag 1 maart vertelde Favela’s Social Tech Manager Bas Reus over Social Network Analysis. Hij promoveert op dit moment aan de VU Amsterdam op dit onderwerp. Tijdens de open Amazing ging Bas specifiek in op de waarde van sociale netwerken en effectieve online samenwerking. Lees meer

Imagine the following situation: You are a member of the board of directors of a large multinational company. Suddenly you receive a stream of invitations from colleagues working several levels below you, some accompanied by cheerful yet overly chummy messages. Someone in the IT department has agreed to install a company-wide social collaboration platform. Sounds familiar? Of course, you reject these invitations as unwanted intimacies.

A big topic in the social evolution is management’s fear of disrespect for – and loss of their hard gained hierarchical positions.

A friend, a senior banker, tells me that he realised that platforms are the new way of communicating since his son will not reply to emails or telephone calls any more. The way to ask the 18 year-old when he will be home for dinner is to use Facebook. The younger the stakeholders, the less they will be likely to communicate via email.  Collaboration via online platforms is an irreversible trend and professional managers have to learn to employ it to their advantage – or they will not be able to manage any more.

So how to optimise the ‘subordinate masses’ without loss of face?

Typically such a platform is a push offer, with the IT department in the lead. If adoption proves difficult, the communications department is involved to “do something”. Inspired by their belief in social self-organisation, the project managers will encourage people to use the platform and expect jewels of information and creativity to spark off the conversation. Half a year later, not much has happened. On analysis, the most frequently used function on the platform is the “forgot password” button and the only active dialogues are those who focus on how to use the platform.

The answer is that just as in the traditional company, top management plays a central role in energizing the social company and in creating trust in the new environment. If top management initiates the campaign for social collaboration, this brands the platform as part of employees “workspace”.  Top management endorsement should be explicitly linked to relevant business goals. That is why it is so important not to start right away but to spend time upfront identifying the most relevant goals that have to be achieved through social collaboration. At Favela Fabric we work with the 3P Methodology to orchestrate online dialogue: The P of IT-Platform has to be brought to life through a relevant communication Programme. This will include a kick-off activity for top management and moderation of dialogues. To make the activity sustainable, the Programme then is embedded in a Process, which involves training and coaching company employees to become dialogue managers. At a multinational banking client, the new ceo chose the combat of bureaucracy as his initial topic. The ensuing dialogue had employees at all levels participating, and produced concrete business results, such as significantly reducing lead times on internal projects. The ceo achieved his business objective in a controlled environment, while reinforcing his hierarchical leadership role. Participating employees could present their ideas at top management level while at the same time improving collaboration with their peers. It is a win-win situation. Orchestrated social collaboration indeed creates a happier hierarchy!

Steeds meer organisaties zetten een online community in als extra kanaal voor klantenservice. Zo heeft het T-Mobile forum 125.000 leden die in totaal 350.000 reacties plaatsten. Indrukwekkend? Zeker. Maar wat is de waarde van zo’n community? Draagt de community bij aan bestaande KPI’s? En hoe maak je die zichtbaar? Op zoek naar antwoorden spraken we met ruim 30 community managers van Community Mangers NL over dit thema.

In de boardroom

De 9^e verdieping van het reusachtige T-Mobile hoofdkantoor in Den Haag. Meer dan 30 community managers van Community Managers NL kraken hun hersens over het antwoord, dat het bestaansrecht van community’s moet rechtvaardigen: wat is de waarde van een community? Na in groepjes over de vraag te hebben gedacht, bespreken we de resultaten plenair, om vervolgens te luisteren naar Arianne Heij. Arianne, community manager voor T-Mobile, bespreekt de community aanpak van deze telecomgigant, die met 125.000 leden en 1400 topics per maand het grootste telecomforum van Nederland heeft. “Maar zelfs met 350.000 reacties zijn we nog maar een pukkel op de hele klantenservice. We zijn nog lang niet zo groot als onze callcenters.”

De doelen van een community

Alle aanwezigen zijn het ermee eens dat een community een doel moet dienen. Intern moet je kunnen verkopen waarom je al die resources nodig hebt om de community op te zetten en actief te houden. Maar ook je communityleden willen weten waarom zij tijd en moeite in je community moeten investeren.

Wie slim is, laat zijn communitydoelen aansluiten op de doelen van zijn organisatie. Zo wil T-Mobile graag het aantal helpdesk calls reduceren, wil de Universiteit Utrecht meer buitenlandse studenten heben en wil ABN AMRO interne processen verbeteren. Allemaal organisationele doelen waaraan een community kan bijdragen.

Hieronder een overzicht van doelen die je met je community kan hebben:

Figuur 1: voorbeelden van doelen van een community

De waarde van een community

De waarde van een community hangt af van het doel van je community. Bijvoorbeeld: is het doel van je community omzet verhogen, maar levert je community geen sales op, dan is je community, hoe leuk ook, op dat gebied (nog) niets waard.

Om meetbaar te maken wat je community en hun reacties waard zijn, kan je KPI’s (key performance indicators) gebruiken. Zie hieronder een aantal voorbeelden van KPI’s.

Figuur 2: voorbeelden van manieren om de waarde van een community te meten

De waarde zichtbaar maken

Heb je de waarde bepaald, dan blijft de vraag hoe je deze waarde zichtbaar maakt in de organisatie. Hoe je dit doet, hangt af van je doelgroep.

Rapporteer je op het niveau van de organisatie en de KPI’s, dan zijn rapporten de meest gebruikte media. Sommige aanwezigen maken week-, maand-, kwartaal- én jaarrapportages.

Op het niveau van de community kan je echter ook frisse filmpjes inzetten, waarin je bijvoorbeeld een product manager vraagt wat er met de ideeën van je leden is gebeurd. En een ander idee op communityniveau is de wall of fame: het op Yammer delen van dingen die dankzij Yammer een succes zijn geworden (natuurlijk met gebruik van de hashtag #yammerwerkt).

Tip: om je rapportage extra aantrekkelijk te maken, kan je het beste werken met veel visuals (zoals grafieken en foto’s). Zo vergroot je de kans dat anderen je rapportage daadwerkelijk lezen.

Figuur 3: voorbeelden van manieren om de waarde van een community zichtbaar te maken

Conclusie

Al met al hebben ook wij als professionals het nog flink moeilijk om de waarde van community’s te bepalen. Iedereen ziet de potentie, de noodzaak en de impact van community’s, maar om hier harde cijfers aan te verbinden blijft een uitdaging.

Wat echter duidelijk is:

1. het doel van je community moet bijdragen aan het doel van je organisatie
2. de waarde van je community moet meetbaar zijn door middel van KPI’s
3. hoe je de waarde van je community zichtbaar maakt, hangt af van je doelgroep

Hoe maak jíj zichtbaar wat je community waard is?

Verder lezen
Richard Millington – Communities, ROI and misplaced enthusiasm
Richard Millington – The best way to monitize an online community
Richard Millington – Techniques to help measure the ROI of an online community

Reacties op de meeting
“Heel leuk, als organisator is het heel spannend, maar we hadden een diverse groep qua community’s. Toch brainstormden we gezamenlijk en was er voor ieder wat te halen.” (Denise Maaskant, Insided)

“Leuk om de concurrentie bij elkaar te zien, en toch kennis met elkaar uit te wisselen.” (Maartje de Kort, Tele2)